2018年12月21日，清华大学“2018年中国数字政府论坛——政务服务与政府数字化转型”在明理楼召开。此次论坛由清华大学国家治理研究院、294俄罗斯专享会联合主办。来自国税总局、国家林业和草原局、广东省、湖南省、四川省、佛山市、西安市未央区等嘉宾分享了各自创新实践，周宏仁、汪玉凯、米加宁、苏国锋、黄璜、张楠等专家学者围绕政府数字化转型与未来政府创新、政务公开与政府网站建设、政府数据共享开放与治理、“放管服”改革与互联网+政务服务等主题进行交流。
在论坛上，清华大学国家治理研究院执行院长、公共管理学院教授孟庆国发布了《2018年中国政府网站绩效评估报告》。
报告的主要内容与评估结果如下：
一、背景与趋势
（一）建好政府网站，既是构建数字政府和实现政府数字化转型的关键环节，也是化解人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间矛盾的切实之举。党的十九大报告对建设网络强国、数字中国、智慧社会做出战略部署，为新时代国家信息化建设指明了前进方向，提供了根本遵循。数字政府建设的良好环境，将为政府网站实现更多能让群众“用得上、用得起、用得好”的信息服务提供强有力的支持，而政府网站发展水平的提升也将极大地增强人民群众对政府数字化转型的获得感，彰显国家治理体系和治理能力现代化的成果成效。
(二)全面推进和深化重点领域政务公开是建设法治政府的重中之重，政府网站作为政务公开的第一平台肩负着提升政府公信力的使命任务。2018年，国家围绕重大建设项目批准和实施、公共资源配置领域、社会公益事业建设领域的治理要求，专门制定印发文件推进公开。政务公开领域系列工作的部署推进，为提升政府网站内容质量和扩大覆盖面奠定了坚实的基础，政府网站作为政务公开第一平台的作用和效果愈发凸显。政府网站公开的内容，也正在从基本信息发布的方式向易理解、有互动和加强资源开发利用转变。
(三)大力推进“一网通办”是建设服务型政府的重要举措，政府网站作为“互联网+政务服务”的总入口，将直接影响公众对“放管服”改革的获得感。一是全面公开服务清单，明确依法依规应提供的服务事项范围。二是细化办事指南和审查细则，提高信息对称度，最大限度减少自由裁量权。三是无缝整合对接服务支撑和办理功能，实现政府网站统一受理、统一记录、统一反馈。四是顺应移动化服务的发展趋势，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。
(四)建设基于统一信息资源库的集约化平台，以信息资源共享共用带动政府网站整体服务水平的提升，加快实现构建网上政府的发展目标。2018年11月，国务院办公厅印发了《政府网站集约化试点工作方案的通知》（国办函〔2018〕71号）。基本层面是要解决建设分散、使用不便的问题，通过完善站群管理、内容管理、用户共性应用、运维监管等四个方面的平台功能，提高工作效率，减少重复投入。核心层面是要解决数据不通的问题，通过全平台统一信息资源库，汇聚沉淀本地区各级各类政府网站信息发布、便民办事、互动交流等栏目或系统的信息数据。
二、评估指标与结果
（一）评估指标体系
本次评估指标体系从内容、展现、保障和应用四个维度，设置了7个一级指标：信息公开、政策解读、政务服务、互动交流、展现设计、监督管理和传播应用。另外，为鼓励各地区各部门在新技术、新模式、新机制等方面的探索创新，推进政府网站集约化、智能化、实用化、规范化建设，评估过程中开展了优秀案例征集工作，根据各地各部门政府网站主办单位推荐报送案例的质量给予适当加分。具体评估指标体系框架如下图所示。
本次评估中，采用了定性和定量相结合、人工评估和计算机自动化采集相结合的方法，如人工比对法、电话核实法、模拟测试法、自动扫描监测法等；在对分数的处理上，采用了有无二分法、有效率法、基准线法、标杆值法等。我们还运用了大数据的理念和评估方法，一是对各政府网站的信息内容进行文本分析和挖掘，通过主题建模，分析重点领域信息公开的情况；二是抓取微博、微信、BBS、社区论坛中对政府网站（以及相关信息公开、政务服务和互动交流等）的用户评价口碑数据，对用户视角的实用性、易用性情况进行大数据分析。
（二）领先网站排名
部委网站前十名：1.商务部，2.税务总局，3.国家林业和草原局，4.工业和信息化部，5.国家药品监督管理局，6.生态环境部，7.交通运输部，8.教育部，9.海关总署，10.国家发展改革委。
省（自治区、兵团）政府门户网站前十名：1.广东，2.四川，3.贵州，4.湖南，5.海南，6.湖北，7.江西，8.福建，9.浙江，10.江苏。
直辖市政府门户网站，北京市和上海市分列前2名。
副省级城市政府门户网站前十名：1.深圳，2.青岛，3.成都，4.济南，5.南京，6.西安，7.广州，8.宁波，9.厦门，10.哈尔滨。
省会城市政府门户网站前十名：1.成都，2.长沙，3.济南，4.南京，5.西安，6.广州，7.贵阳，8.南昌，9.哈尔滨，10.武汉。
其他地市级政府门户网站前二十名：1.佛山，2.苏州，3.郴州，4.宿迁，5.凉山，6.惠州，7.无锡，8.威海，9.六安，10.鄂尔多斯，11.东莞，12.中山，13.六盘水，14.珠海，15.十堰，16.马鞍山，17.鹰潭，18.湘潭，19.衡阳，20.柳州。
基层政务公开试点区县政府门户网站前十名：1.佛山禅城区，2.北京西城区，3.上海浦东新区，4.金华义乌区，5.深圳罗湖区，6.嘉兴嘉善县，7.西安未央区，8.北京海淀区，9.南京建邺区，10.成都新津县。
（三）政府网站的发展梯度
各级各梯度内政府网站按网站名称汉语拼音顺序排列。
部委网站中，15家网站位于“优秀”梯度，9家位于“良好”梯度。部委网站梯度分布情况如下：
省级政府网站中，10家网站位于“优秀”梯度，12家位于“良好”梯度。省级政府门户网站梯度分布情况如下：
副省级城市、省会城市和其他地市级政府门户网站中，16家网站位于“优秀”梯度，115家位于“良好”梯度。分布情况如下：
三、亮点和突出问题
此次评估发现的政府网站建设亮点和突出问题如下：
（一）建设亮点
1.监督管理进一步强化落实。与2017年同期相比，2018年一季度和二季度国办政府网站抽查合格率为100%的地区占比分别提高了31.4%和25%。95%的政府网站加挂“我为政府网站找错”入口，及时办理网民监督。
2.省级一体化政务服务平台建设率和覆盖率稳步提升。84%的省级一体化政务服务平台实现省市县三级覆盖，比2017年提高30个百分点。
3.服务功能不断优化。89%的网站提供的站内搜索能查找到已发布的服务事项资源，91%的网站提供办事结果状态查询，91%的网站办事指南能够与政策文件、表格样表、在线咨询、结果公示、常见问题等资源关联。
4.基层政务公开试点区县信息公开整体表现较好。本次评估的区县级网站近90%来自全国基层政务公开试点地区，区县级网站“信息公开”各分项指标表现较好，“基本信息公开”、“重点领域信息公开”、“信息公开目录”三项指标平均得分指数位居首位。
5.政府网站向移动端延伸融合。移动服务渠道建设比例超过70%，54%的政务微信和68%的移动适配版同时提供公开类和服务类信息，为政务服务的“指尖办”创造了条件，66%的政务微信信息更新及时，比2017年提升6.5个百分点。
（二）突出问题
1.政策解读比例低。2018政策解读比例处于较低水平，“政策解读”指标得分指数仅为0.61，与2017年相比，副省级和省会、地市级得分指数出现下滑。43.1%的网站对“政府发”、“政府办发”等重点政策文件的解读比例不足50%。
2.反馈及时性和答问库建设能力有待提升。仅有53%的网站能在15个工作内反馈咨询答复，比2017年下降2个百分点。整理常见问题形成答问库的网站仅47%，57%的常见问题未进行分类，不方便公众查找使用。
3.网页标签设置和规范性水平较低。73%的网站未设置站点标签，超过60%的网站未设置栏目标签、页面标签。已设置网页标签的网站中，40%的标签未能按照政府网站发展指引要求规范设置。
4.网站传播应用能力普遍不足。“传播应用”是明显短板，得分指数比其他指标低40%以上。政府网站年平均页面浏览量不足140万次。已使用网站的用户发表的评价中，53%的评价认为网站实用性不高，61%的认为网站易用性较差。
四、建议措施
（一）加强规范化管理，夯实底线基础。加强域名标识管理，按照《国务院办公厅关于加强政府网站域名管理的通知》和《政府网站发展指引》要求，管理和使用政府网站域名，加挂网站管理相关标识；明确落实保障责任，确保网站内容正常更新；提升网站内容完整性，确保办事指南要素完整性，及时答复反馈咨询信件。
（二）推动集约化整合，实现互联融通。按照“职能-业务-资源标准-落实责任”的工作路径，明确和规范各部门的信息资源保障任务；以用户需求为纽带组织和调用资源，提高服务的精细化、高效化程度；制定数据分类、格式和接口规范，推动政府网站与各部门业务系统无缝对接；建好集约化平台，提高平台共性功能的易用性，加强平台安全防护，满足个性化建设需求。
（三）构建一体化模式，提升服务能力。提升信息类服务的效率，推动信息数据资源的科学合理、动态调用，支持用户高效率地获取已汇聚的海量信息数据；提升行政审批类服务的易用性，细化办事指南内容，扩展延伸发布审查细则，以“整体服务”的理念整合服务资源提供场景式集成服务；提升互联网+监管类资源的展示度，发布执法处罚规则，做好综合执法监管工作的信息公开，加强信用监管；提升政务新媒体的融合度，推动政府网站服务资源向“两微一端”延伸，探索通过数据开放推动培育第三方应用开发。
（四）丰富实用化功能，改善用户体验。优化搜索功能，支持错别字自动纠正、关键词关联推荐、关键词模糊搜索等；探索个性化服务,基于用户画像、行为分析、智能身份鉴别等技术实现精准推送；构建政府网站常见问题知识库，基于智能互动技术实现在线实时咨询问答；采用图表图解、音频视频、动漫等多元化方式丰富政策解读展现形式；简化设计风格，减少栏目访问层级，合理增加辅助性提示性信息。
（五）探索智慧化应用，辅助决策监督。汇聚各部门、各渠道数据资源，应用大数据技术动态分析政府各部门在信息公开及时性、办事服务效率、互动回应质量、政策解读效果的具体表现，推动政府网站绩效管理。同时，基于网站用户行为分析和口碑评价数据，有针对性的改善网站在栏目设置、内容呈现、服务供给等方面存在的问题和不足，推动网站服务管理能力持续优化。
