来源：CIO时代网

294俄罗斯专享会教授、国家治理研究院执行院长孟庆国

 

　　尊敬的杨部长，各位专家，各位代表，大家早上好！首先我代表清华大学国家治理研究院，对本次会议的召开表示祝贺。作为联合主办单位，也很感谢大家的出席。

　　今天我给大家汇报的题目是“新时代的互联网+政务服务”。为什么讲这么一个话题？尤其是把“新时代”放在前面，感觉政治性非常强。实际上，我想跟大家说的是：从“技术采纳”到“改革赋能”。这个副标题有感于互联网+政务服务发展到今天，我们如何思考或者如何进一步思考互联网+政务服务的问题。距离国务院关于互联网+政务服务的指导意见出台，马上两周年了，今天是一个非常重要的节点，让我们来思考互联网+政务服务的问题下一步该如何推进？

　　国务院于今年6月22号又发了一个文件，关于进一步深化互联网+政务服务推进“一网一门一次”改革方案的意见。所以从40号文到55号文再到今天的45号文，能看出来里面内涵的变化，这次文件明确说“一网一门一次”改革方案。做天花的事情大家都愿意干，做砸饭碗的事情都不愿意做，所以改革非常滞后。那么，互联网+政务服务就很难实质性的推进，所以今天我想与大家讨论一下这方面的话题。从三个方面来讲：一是对互联网+政务服务的再认识；二是当前的着力点与我们的目标是否一致；三是对未来趋势的把握。

　　关于互联网+政务服务这个概念，有各种理解。无外乎几类：比如电子政务的升级改造，电子政务在我们国家这么多年更多是偏内部性的。互联网+政务服务是强调外部，通过改革举措再加上互联网+的因素来提升我们的服务，让大家都有获得感，所以它跟电子政务升级改造还不完全一回事；第二是网上服务平台，由于大家过于注重网上服务平台是在线的服务手段，但实际上在某种意义上，大家忽视线下、背后的东西。实际上，另外一个含义就是说，我们背后的改革、数据共享、业务协同、跨层级跨部门“五跨”问题其实做的不够。后台做的不够，前端的线上可能就很难真正让大家有获得感，尤其是和商业的在线服务相比。

李克强总理对互联网+政务服务的解读（选摘）

　　把线下搬到线上、多层级办事资源集中等，这几个视角有利于我们理解互联网+政务服务，但是我感觉不全面，没有真正把握其内涵所在。所以回顾一下李克强总理在各种场合关于互联网+政务服务的一些观点和说法。我想这恰恰体现了国务院、上级各个层面对互联网+政务服务的期望或者寄托。李克强总理对互联网+政务服务建设是充满着高度期待的，甚至他曾经说过，壮士断腕，而且一定要和放管服改革同步推进是紧密相关的。但在很多地方，尤其是很多互联网企业给我们提供解决方案的时候，可能我们过于注重技术层面的东西，而忽视政府改革的问题。

　　李克强总理反复讲互联网+政务服务、放管服改革是为了满意度。很多部门搞了很多App，现在又搞智能应答、智能秘书，我不知道真正对我们的支撑有多大。从图上可以看到，不管数据资源、业务，都是支离破碎不成体系的，那么互联网+政务服务又想“一网一门一次”是非常体系化的。所以说互联网+政务服务根本性的不是互联网+，根本性的还是改革问题。这里面，简政放权是不是到位，包括协同是不是真正能够实现起来，还有强调的事后事中的监管是否能跟的上，这都取决于互联网+最终的成效。这些工作不能到位，我们只是在最前端给大家增加了一些技术性的东西，这不是我们真正需要的，也不是总理反复强调的。

　　6月，22号文件正式发布，到今天加起来也就两周多的时间。“一网一门一次”有什么含义呢？我认为，一网是改革的技术要求。为什么这么说？因为互联网+可以更好的向政务延伸，这里面涉及到两个层面，一是信息技术怎么规划，这个做的很好；二是政务服务的技术性规划，这个方面做的很弱。就像我们搞的很多平台就如水上的皮球一样，老是沉不下去。因为我们在接口上做的不够、后台支撑不够，所以这个工作之所以浅尝辄止，跟它有关系。所以我们尤其要强调跑一次，强调一门一次，这更多是整合，需要各层级职责权限，甚至事项统一的系统性的规划。原来我们有权力清单，但往往大而化之，真正支撑互联网+政务服务的办理是“两张皮”，我们的权力清单是政务透明或者政务公开用的。目前这个工作没有人做，政府不做，互联网企业做不了。所以说要实现一网问题我们需要做这个事情。

　　“一门”是改革的形式要求。我进一个门能办很多事情这取决于线上线下的集成。这里面体现出上下层级之间的整合。“一门”首先体现了物理集中的基本要求，其次是逻辑集中的效能要求，强度各部门的业务统一一个窗口，实现前台综合受理、后台分类办理。

　　“一次”是得益于浙江的“最多跑一次”，当然这更多给我们提供一种理念或者目标导向。如果我们要实现真正的一次或者少次的话，至少来讲，我们的流程、过程文件、如何减少资料验证的环节，它还是一个精简的问题。另外，基于互联网、各种终端能不能进一步往基层延伸？不同终端，如果要做成一次的话，这些终端必须高度发达，大家才能真正少跑腿。一会儿我会展示很多数据，让大家看看我们基于全国普查的情况，我们离文件要求非常大。原因就是忽略改革，只注重技术，落实还远远不够。

　　中央出文件，地方不断地大张旗鼓紧锣密鼓的推互联网+。几乎在政府改革里面，大家都会提互联网+。为什么提互联网+？因为互联网+有好做的地方、有出成绩的地方。我们现在也出现一种倾向，用互联网+来代替政府改革，或者代替各个行业的改革。我记得有一次开政务创新案例会，结果80%以上的案例都是和信息技术和互联网+有关。实际上我们都是由互联网+做前端的东西，而后端并没有破除。中央通过文件推动，地方通过实践积极响应是咱们国家当前的一个特色。

中央的强力推进与地方的积极探索相呼应

　　这是一个数据，按照文件要求，我们要形成互联网+政务服务平台的跨层级的覆盖，至少三级政府要打造一体化的政务服务平台。从图上来看，70%以上的地方都在试图做这个工作。真正做到五级联动或者五级一体化平台建设的是颜色比较深的地方，很多地方还没有做到。没有做到就意味着什么？意味着很多政务服务办起来既不能“一门”也不能“一网”，也不能“一次”。

　　地方的创新实践，其实对互联网+政务服务的改革认识带来了非常大的推动作用。这一轮文件的出台，很多提法都是从地方改革实践抽取出来的，很多都是地方改革的原话。比如“最多跑一次”，其实轻的应用可以一次都不跑，重的应用跑一次肯定不可能，投资项目要需要现场勘察、这么多的文件，跑一次就完了？也不是我们追求的绝对性的目标，这是一个理念。 

　　还有“不见面审批”是江苏推出的，为文件起草起到了非常大的作用。强调省市县三级审批，代办制等等。也包括广东推出的“一门式、一网式”。所以这次文件特别还是改革，因为“一网、一门、一次”根本性的东西不破除的话，所谓的“一网、一门、一次”是个理念，不一定强调完全意义上的“一网、一门、一次”，但是它是一个前提。另外，天津滨海新区“一枚印章管审批”，以机构职能重组与机制创新促政务服务优化。我们在业务层面更强调逻辑上的集中统一，有一个审批主体去行使，但是物理行政审批局和业务部门是什么关系？我们在这些东西没有说清楚的情况下，甚至国家行政法规前面没有一个明确的规定的情况下，各个地方推行的审批局就面临合不合法的问题。这些都是要以改革为前提的。

　　互联网+政务服务推到今天搞了三年了，你会发现，我们连基本的心态和萌发的意识离改革目标都有差距。和互联网企业给我们提供的商业性的互联网+这种商业服务就有非常大的差距。

　　大家看，这边是实体线下的办结量，这个是互联网平台的半结量。除了统计数据的调查之外，也有基于电话、访谈的内容。从这些内容可以看到，非常有意思。比如电话访问，你跟很多政府部门咨询的时候，他都不建议你到网上去办，建议你到线下跑一趟。基于网上大数据的一个调查，很多地方说当地的互联网+服务线上可以办理80%。只要网上预约了，他就说这件事可以在网上办了，实际上存在以偏概全的情况。对于公众表示会尝试网上办理，但更倾向于大厅办理，这是认知问题。我们搞了三年了，大家还是这样一个判断。那如果各个地方搞互联网+政务服务评估的话，这个评估是能够比较说明问题的。有那么多指标，你有没有网站、App，那些东西不能全貌的反映互联网+政务服务的实施情况。

　　举个例子，这个区提供这么多服务，简单的归集是什么概念呢？一点到这个地方又分每个区了，即使按部门归集的话，你会发现部门之间各种服务的数量、服务事项数差异很大。因为什么？因为没有归集的标准。有的部门几十项，有的部门是个位数。这里面存在什么问题呢？比如说，我想办一个营运证，比如说点个人法人，这边有个申请表，但实际上原件份数是零。但是申请表要签字，应该是要原件的，它反而是零。这个表格到底在哪个地方？他网上并没有表格的下载。

　　所以说，技术平台好搭建，那我们如果要实现有获得感的办理上。首先，意识上要和改革相适应，这些东西都要能归集上来，真正的把它用改革的理念去推进的话，我们的工作才能更到位一些。

　　再比如跨地身份证的预约。有些地方提供了三种渠道，实际上从任何一个渠道进去，这个渠道说的是服务e网通，但你在页面上找不到，你找到的是这个e网通。再往下走的话，你进去之后，这个栏目并没有关于异地身份证的办理。你还必须要往下走，点网站切换。网站不说明，谁知道办这个需要网站切换呢？现在我们点网站切换，网站切换又出现很多的部门。我在合肥办身份证的异地办理，我就必须点合肥。我们把它切换到合肥这里，到合肥里面，异地办理在哪个地方？找了半天才发现，在办理部门里面专门找户政才找到。所以大部分的互联网+政务服务平台，如果真正的都深入下去进行摸排的话，就是这种情况。这就说明后台改革、部门业务融合还是不到位。“一门一网一次”，我点户籍办理，即使在合肥，所有的东西都应该整合在一起的。我想这些理念大家都知道，但是为什么没有做到？我认为改革被虚化。

　　所以我提出一个基本的概念，就是从“技术采纳”到“改革赋能”。其实，我原来还有一个概念想提，后来感觉说得不太明白，就是互联网+政务服务应该从工具型转向价值型。所谓价值型强调什么？价值型，不单单是在原有的政务过程里面，把互联网进入进去，所谓价值型要以价值导向、以服务理念、公开公平、效率、公民权利的实现，以这个为导向来进行互联网+政务服务的建设。从这个角度讲的话，互联网+政务服务就不是一个简单的技术采纳的问题，一定是融合的问题，是技术和业务高度融合。

　　从行政管理向服务与治理、从独立架构向互联架构、从处置应用向横向应用，是现在互联网+政务服务的着力点。现在好多地方都要上云，所有系统都要上云，原来是独立的架构，现在上云了，是不是就整合形成所谓的“互联架构”了呢。其实每个系统还是该怎么运行就怎么运行，并没有形成互联架构。所以简单的上云不是这个趋向。还有数据的整合，现在好多地方建数据平台，搞数据共享，数据的平台把每个系统的数据对接在一起，之间有什么样的业务关联？我们设计的并不够。有些地方汇集的非常好，每个部门的数据都拿过来了，但是没有太多新的创新应用。为什么？因为数据简单的归集，达不到架构的互联。

　　如果从原来的技术采纳开始过渡到价值型的互联网+政务服务，着力点我们提出七个方面，这不完全是技术层面的，更多的是对原有行政体制、机制、流程、结构，甚至包括价值理念的重新塑造的问题。

　　如果地方都搞标准化，那就意味着就没有标准化。就像各个地方搞证照库，甚至一个县都要搞，各自都建各自的标准，那么将来就没有标准了。因为标准一定是统一的，按照国家标准、行业标准，甚至地方标准三级体系，我们要梳理在互联网+政务服务涉及到的方方面面该如何建这个体系，这个工作应该从国家层面进行顶层设计，哪些地方有自主权去做，哪些是国家必须统一起来的，目前这个工作是缺位的。

　　要实现数据通、业务通，在此基础上以用户需求为核心，提供与公众需求高度匹配的集成化服务。我们基于具体场景和领域，不能说大糊弄。在一些场景或领域，比如说社保、出入境或者某些审批领域，基于这个审批领域看看背后涉及到哪些东西，我们要逐步地突破。能够把未来的政府的体系给它体系化，把每个部门原有的业务、数据给它体系化，能够拢起来。不至于各个部门的系统、数据放在一起的时候，即使都上云了，即使都集中到一个数据平台之后，你发现还是毫无用处和价值。

　　现在老百姓真正想要的东西，其实政府部门了解的不够，从政府部门对于需求端也了解不够。就像我们的App一样，每个部门都在做，但是你问当地居民的手机上有没有各部门的App？大家根本不会用。App开发完了是干嘛的？就是做工作总结用的，都是给领导用的，都是获优秀案例用的。如果是这种思维的话，那么互联网+政务服务这个路会很艰难。

　　App上的东西和网站上的东西不一致，网站的东西和线下的东西不一致。比如说，可以在网站上提交材料，但是到现场又不认。就是线上线下的融合还有比较大的问题，这方面还需要改革。

　　这不单单是技术采纳，一定涉及背后很多业务层面的改革。

　　其实，国外业务没咱们复杂，但是他比较注重这些问题，他通过顶层架构的设计来实现跨部门的业务整合的问题。我们体系复杂、业务范围多，缺乏基于部门协同架构的指导，从理论上、方法论上缺少指导。所以各个地方做的都是基于实践的探索，将来是否能形成普遍的东西还需要思考。

　　技术和改革其实就是两个轮子，如果不能同步推进的话，即使你的技术转的再快，受到改革因素的影响，效果可能就出不来。就像一个鸟的双翼一样，两个翅膀不协同的话，那互联网+政务服务满意度、获得感，和大家的期望差的太远。根本就是这两者之间的关系问题。

　　谢谢大家！